В современном мире миллионы людей ежедневно сталкиваются с иммерсивным обслуживанием – услугами, в которые потребитель погружен полностью на определенный период времени. Профессор Катарина фон Коскулл из Университета Вааса (Финляндия) вместе с коллегами из Университета штата Аризона и Школы экономики Ханкен провела исследование этого феномена.
Иммерсивное обслуживание охватывает множество сфер – от здравоохранения (больничное лечение, дома престарелых) до образования (проживание в университетских общежитиях) и гостиничного бизнеса (длительное пребывание на курортах). По определению профессора фон Коскулл, это «услуги, в которые потребители погружены и которыми окружены, где их жизненный опыт формируется внутри службы и в значительной степени конструируется ею в течение определенного времени».
Исследователи выделили четыре ключевые характеристики иммерсивного обслуживания. Во-первых, это инкапсуляция – глубокое погружение потребителя в социокультурный мир услуги и отделение от внешнего мира. Во-вторых, позиционность – осознание различий в социальном положении внутри системы. В-третьих, многоголосие – существование разных интерпретаций и перспектив внутри среды обслуживания. И наконец, потенциальные угрозы потребительской самостоятельности.
Особое внимание в исследовании уделяется тому, как потребители проявляют активность внутри этих «организованных миров». Выделено пять стратегий импровизации: расширение границ услуги, озвучивание своего мнения для изменения сервиса, принятие ответственности за определенные задачи, оспаривание протоколов обслуживания, а также использование игры и воображения.
Этнографическое исследование проводилось в доме престарелых, что особенно актуально в свете растущей глобальной продолжительности жизни. По данным ВОЗ, двое из трех пожилых людей будут нуждаться в долгосрочном уходе и поддержке, при этом люди старше 90 лет являются самой быстрорастущей возрастной группой в мире.
Для улучшения качества иммерсивного обслуживания исследователи предлагают две ключевые стратегии. Первая заключается в использовании технологий для расширения возможностей потребителей, например, через виртуальные впечатления. Вторая фокусируется на развитии отношений и эмпатии, адаптации услуг под индивидуальные потребности.
Результаты исследования подчеркивают прямую связь между автономностью потребителей и их благополучием. Активные усилия по расширению возможностей самостоятельного принятия решений могут значительно повысить качество жизни людей, находящихся в условиях иммерсивного обслуживания.
Изображение носит иллюстративный характер
Иммерсивное обслуживание охватывает множество сфер – от здравоохранения (больничное лечение, дома престарелых) до образования (проживание в университетских общежитиях) и гостиничного бизнеса (длительное пребывание на курортах). По определению профессора фон Коскулл, это «услуги, в которые потребители погружены и которыми окружены, где их жизненный опыт формируется внутри службы и в значительной степени конструируется ею в течение определенного времени».
Исследователи выделили четыре ключевые характеристики иммерсивного обслуживания. Во-первых, это инкапсуляция – глубокое погружение потребителя в социокультурный мир услуги и отделение от внешнего мира. Во-вторых, позиционность – осознание различий в социальном положении внутри системы. В-третьих, многоголосие – существование разных интерпретаций и перспектив внутри среды обслуживания. И наконец, потенциальные угрозы потребительской самостоятельности.
Особое внимание в исследовании уделяется тому, как потребители проявляют активность внутри этих «организованных миров». Выделено пять стратегий импровизации: расширение границ услуги, озвучивание своего мнения для изменения сервиса, принятие ответственности за определенные задачи, оспаривание протоколов обслуживания, а также использование игры и воображения.
Этнографическое исследование проводилось в доме престарелых, что особенно актуально в свете растущей глобальной продолжительности жизни. По данным ВОЗ, двое из трех пожилых людей будут нуждаться в долгосрочном уходе и поддержке, при этом люди старше 90 лет являются самой быстрорастущей возрастной группой в мире.
Для улучшения качества иммерсивного обслуживания исследователи предлагают две ключевые стратегии. Первая заключается в использовании технологий для расширения возможностей потребителей, например, через виртуальные впечатления. Вторая фокусируется на развитии отношений и эмпатии, адаптации услуг под индивидуальные потребности.
Результаты исследования подчеркивают прямую связь между автономностью потребителей и их благополучием. Активные усилия по расширению возможностей самостоятельного принятия решений могут значительно повысить качество жизни людей, находящихся в условиях иммерсивного обслуживания.
