Использование искусственного интеллекта (ИИ) становится всё более распространённым в индустрии гостеприимства. Исследование, проведённое командой под руководством Анны Маттилы, профессора гостиничного менеджмента имени Marriott в Школе управления гостеприимством Пенсильванского университета, анализирует, каким образом ИИ способен помочь компаниям соответствовать и превосходить ожидания гостей. Работа опубликована в журнале Journal of Hospitality and Tourism Management.
В основе исследования лежит модель сервисных разрывов, применяемая для анализа различий между ожиданиями клиентов и тем, что они реально получают. Модель позволяет понять, где именно возникает разрыв и как его можно устранить с помощью ИИ.
Первый аспект — разрыв в понимании ожиданий (Listening Gap). Он возникает, когда компания недостаточно глубоко исследует потребности гостей и не до конца понимает, чего они ждут. ИИ может обрабатывать большие объёмы данных и анализировать отзывы, выявляя скрытые потребности. Однако эффективность зависит от способности машинных алгоритмов распознавать человеческие эмоции. Маттила подчёркивает: «Если ИИ не понимает эмоций клиентов, это может снизить его эффективность».
Второй аспект — разрыв между стандартами сервиса и фактическим обслуживанием (Service Performance Gap). Здесь ИИ освобождает сотрудников от рутинных задач: например, роботы могут доставлять еду в ресторане или автоматически регистрировать гостей. Однако полностью заменить человеческое общение невозможно: личный контакт по-прежнему важен для многих гостей.
Третий аспект — разрыв между проектированием сервиса и ожиданиями (Service Design and Standards Gap). Он возникает, если менеджмент не может правильно перевести ожидания клиентов в конкретные услуги, например, неправильно подобрать номер или не учесть индивидуальные потребности. ИИ помогает предсказывать спрос в реальном времени и делать систему обслуживания более гибкой. По словам Маттила, «ИИ может повысить эффективность бизнеса, одновременно улучшая дизайн и стандарты сервиса».
Четвёртый аспект — разрыв в коммуникации (Communication Gap), когда обещанное гостям не совпадает с реальностью. ИИ позволяет быстро и адресно реагировать на запросы, жалобы и отзывы, автоматизируя общение. «Компании могут быстрее отвечать на жалобы или запросы клиентов с помощью ИИ, вместо того чтобы держать сотрудников на телефоне», — отмечает Маттила.
Однако компании сталкиваются с трудностями в поиске баланса между автоматизацией и сохранением человеческого участия. Для роскошных отелей необходим более высокий уровень личного общения, тогда как в гостиницах среднего класса гости чаще готовы взаимодействовать с ИИ.
Рекомендации авторов исследования сводятся к необходимости регулярно пересматривать стратегии внедрения ИИ и подбирать индивидуальные решения для каждого типа сервисного разрыва. По мнению Маттила, «ИИ не исчезнет из индустрии гостеприимства, и компаниям необходимо найти лучшие способы его использования».
Таким образом, успешное внедрение ИИ должно быть гибким и учитывать специфику каждого сегмента рынка, чтобы повысить качество обслуживания и сохранить индивидуальный подход к гостям.
Изображение носит иллюстративный характер
В основе исследования лежит модель сервисных разрывов, применяемая для анализа различий между ожиданиями клиентов и тем, что они реально получают. Модель позволяет понять, где именно возникает разрыв и как его можно устранить с помощью ИИ.
Первый аспект — разрыв в понимании ожиданий (Listening Gap). Он возникает, когда компания недостаточно глубоко исследует потребности гостей и не до конца понимает, чего они ждут. ИИ может обрабатывать большие объёмы данных и анализировать отзывы, выявляя скрытые потребности. Однако эффективность зависит от способности машинных алгоритмов распознавать человеческие эмоции. Маттила подчёркивает: «Если ИИ не понимает эмоций клиентов, это может снизить его эффективность».
Второй аспект — разрыв между стандартами сервиса и фактическим обслуживанием (Service Performance Gap). Здесь ИИ освобождает сотрудников от рутинных задач: например, роботы могут доставлять еду в ресторане или автоматически регистрировать гостей. Однако полностью заменить человеческое общение невозможно: личный контакт по-прежнему важен для многих гостей.
Третий аспект — разрыв между проектированием сервиса и ожиданиями (Service Design and Standards Gap). Он возникает, если менеджмент не может правильно перевести ожидания клиентов в конкретные услуги, например, неправильно подобрать номер или не учесть индивидуальные потребности. ИИ помогает предсказывать спрос в реальном времени и делать систему обслуживания более гибкой. По словам Маттила, «ИИ может повысить эффективность бизнеса, одновременно улучшая дизайн и стандарты сервиса».
Четвёртый аспект — разрыв в коммуникации (Communication Gap), когда обещанное гостям не совпадает с реальностью. ИИ позволяет быстро и адресно реагировать на запросы, жалобы и отзывы, автоматизируя общение. «Компании могут быстрее отвечать на жалобы или запросы клиентов с помощью ИИ, вместо того чтобы держать сотрудников на телефоне», — отмечает Маттила.
Однако компании сталкиваются с трудностями в поиске баланса между автоматизацией и сохранением человеческого участия. Для роскошных отелей необходим более высокий уровень личного общения, тогда как в гостиницах среднего класса гости чаще готовы взаимодействовать с ИИ.
Рекомендации авторов исследования сводятся к необходимости регулярно пересматривать стратегии внедрения ИИ и подбирать индивидуальные решения для каждого типа сервисного разрыва. По мнению Маттила, «ИИ не исчезнет из индустрии гостеприимства, и компаниям необходимо найти лучшие способы его использования».
Таким образом, успешное внедрение ИИ должно быть гибким и учитывать специфику каждого сегмента рынка, чтобы повысить качество обслуживания и сохранить индивидуальный подход к гостям.
