Для решения проблем, возникающих на стыке технологий и человеческого фактора, применяется подход Split-Group-Fix. Этот метод заключается в разделении данных на группы для локализации источников отклонений, детальном изучении каждой группы для выявления причин аномалий и последующем исправлении проблемы.
В примере с оптимизацией сборки заказов в доставке была выявлена проблема низкой доли звонков сборщиков клиентам для согласования изменений в заказе. Несмотря на техническую возможность звонить с терминалов сбора данных (ТСД), сборщики этого не делали.
Анализ показал, что причины были как технические (неустойчивая связь), так и мотивационные (боязнь тратить время и снизить скорость сборки). Для решения технических проблем были исправлены баги в коде, для мотивационных – введена пауза в таймере сборки на время разговора и бонус за успешно согласованные изменения.
Этот итеративный подход, заключающийся в выявлении проблем, их кластеризации и приоритезации, а также внимательное изучение причин и отзывов, позволил значительно увеличить долю звонков сборщиков, повысить удовлетворенность клиентов и, как следствие, их лояльность.
Изображение носит иллюстративный характер
В примере с оптимизацией сборки заказов в доставке была выявлена проблема низкой доли звонков сборщиков клиентам для согласования изменений в заказе. Несмотря на техническую возможность звонить с терминалов сбора данных (ТСД), сборщики этого не делали.
Анализ показал, что причины были как технические (неустойчивая связь), так и мотивационные (боязнь тратить время и снизить скорость сборки). Для решения технических проблем были исправлены баги в коде, для мотивационных – введена пауза в таймере сборки на время разговора и бонус за успешно согласованные изменения.
Этот итеративный подход, заключающийся в выявлении проблем, их кластеризации и приоритезации, а также внимательное изучение причин и отзывов, позволил значительно увеличить долю звонков сборщиков, повысить удовлетворенность клиентов и, как следствие, их лояльность.