Для Армена Киракосяна, 29-летнего сотрудника компании TTEC в Афинах с почти десятилетним опытом работы в колл-центрах, искусственный интеллект изменил саму суть его профессии. Раньше его работа была наполнена разочарованием от разгневанных клиентов, бесконечным поиском по меню программ и необходимостью физически делать заметки по каждому звонку. Теперь ИИ автоматически предоставляет полный профиль клиента и даже предсказывает вероятную причину обращения еще до начала разговора. Это освободило его от монотонных задач. «ИИ избавил нас от роботизации», — говорит Киракосян.
Колл-центры представляют собой глобальную индустрию, в которой только в США занято около 3 миллионов человек, а по всему миру — еще миллионы. Ежегодно они обрабатывают миллиарды запросов, от сломанных iPhone до заказов обуви. Однако эта работа характеризуется высоким уровнем стресса и текучести кадров. Согласно исследованию McKinsey, примерно половина всех агентов службы поддержки увольняется в течение первого года из-за эмоционального выгорания и однообразия задач.
Внедрение ИИ вызвало волну прогнозов о будущем рынка труда. Некоторые аналитики предсказывают скромные потери рабочих мест в пределах нескольких процентов, в то время как другие утверждают, что в ближайшее десятилетие может исчезнуть до половины всех должностей в колл-центрах. Однако наиболее пессимистичные сценарии вряд ли сбудутся, поскольку решение сложных и нестандартных проблем потребует от людей еще более высокого уровня подготовки и экспертизы.
Ограничения искусственного интеллекта наглядно продемонстрировал опыт шведской финтех-компании Klarna. В 2023 году она заменила свой отдел обслуживания клиентов из 700 человек чат-ботами. Хотя это позволило сэкономить средства, общий уровень удовлетворенности клиентов упал. В начале этого года Klarna была вынуждена нанять обратно нескольких сотрудников, поскольку ИИ не справлялся с такими сложными вопросами, как, например, кража личных данных.
Будущее отрасли видится в гибридной модели. Гади Шамиа, представитель компании Replicant, занимающейся разработкой ИИ-софта, в интервью McKinsey описал концепцию «контакт-центра, ориентированного на ИИ». В этой модели искусственный интеллект будет обрабатывать большинство стандартных обращений, в то время как «меньшее число лучше обученных и более высокооплачиваемых агентов-людей будет поддерживать только самые сложные случаи».
Эта трансформация является кульминацией долгой эволюции технологий клиентского сервиса. На смену устаревшим системам интерактивного голосового ответа (IVR) с их бесконечными меню «нажмите один для продаж, нажмите два для поддержки» приходят интеллектуальные агенты. Клиенты, уставшие от ожидания, часто прибегали к так называемому «обнулению» (нажатию '0'), чтобы быстрее связаться с живым оператором, что лишь увеличивало время ожидания из-за переадресации.
Современные системы, такие как «ChatGPT Agent» от OpenAI, способны понимать сложные, многосоставные запросы, например: «Мне нужно найти отель для свадьбы в следующем году, пожалуйста, предложите варианты одежды и подарков». Другой пример — чат-бот «Erica» от Bank of America, запущенный в 2018 году и названный в честь последних пяти букв в названии банка. С момента создания Erica была использована 3 миллиарда раз. Система анализирует запросы, замечает такие паттерны, как низкий баланс или дублирующиеся подписки, и, если не может решить проблему сама, переводит клиента в нужный отдел.
Изменения в индустрии не остались без внимания законодателей. В США предложен двухпартийный «Закон о сохранении колл-центров в Америке», спонсорами которого выступили сенатор-демократ Рубен Гальего из Аризоны и республиканец Джим Джастис из Западной Вирджинии. Законопроект направлен на то, чтобы обязать компании предоставлять клиентам понятный способ связи с человеком и стимулировать сохранение рабочих мест в колл-центрах на территории США.
По мнению экспертов, конечная цель внедрения ИИ — полное устранение устаревших систем. Джеймс Беднар, вице-президент по продуктам и инновациям в TTEC, прогнозирует, что инструменты на базе ИИ могут «убить IVR навсегда», избавив клиентов от необходимости «обнулять» звонки. «Мы подходим к тому моменту, — заявил Беднар, — когда ИИ будет направлять вас к нужному специалисту по вашей проблеме без необходимости пробираться через эти меню».
Изображение носит иллюстративный характер
Колл-центры представляют собой глобальную индустрию, в которой только в США занято около 3 миллионов человек, а по всему миру — еще миллионы. Ежегодно они обрабатывают миллиарды запросов, от сломанных iPhone до заказов обуви. Однако эта работа характеризуется высоким уровнем стресса и текучести кадров. Согласно исследованию McKinsey, примерно половина всех агентов службы поддержки увольняется в течение первого года из-за эмоционального выгорания и однообразия задач.
Внедрение ИИ вызвало волну прогнозов о будущем рынка труда. Некоторые аналитики предсказывают скромные потери рабочих мест в пределах нескольких процентов, в то время как другие утверждают, что в ближайшее десятилетие может исчезнуть до половины всех должностей в колл-центрах. Однако наиболее пессимистичные сценарии вряд ли сбудутся, поскольку решение сложных и нестандартных проблем потребует от людей еще более высокого уровня подготовки и экспертизы.
Ограничения искусственного интеллекта наглядно продемонстрировал опыт шведской финтех-компании Klarna. В 2023 году она заменила свой отдел обслуживания клиентов из 700 человек чат-ботами. Хотя это позволило сэкономить средства, общий уровень удовлетворенности клиентов упал. В начале этого года Klarna была вынуждена нанять обратно нескольких сотрудников, поскольку ИИ не справлялся с такими сложными вопросами, как, например, кража личных данных.
Будущее отрасли видится в гибридной модели. Гади Шамиа, представитель компании Replicant, занимающейся разработкой ИИ-софта, в интервью McKinsey описал концепцию «контакт-центра, ориентированного на ИИ». В этой модели искусственный интеллект будет обрабатывать большинство стандартных обращений, в то время как «меньшее число лучше обученных и более высокооплачиваемых агентов-людей будет поддерживать только самые сложные случаи».
Эта трансформация является кульминацией долгой эволюции технологий клиентского сервиса. На смену устаревшим системам интерактивного голосового ответа (IVR) с их бесконечными меню «нажмите один для продаж, нажмите два для поддержки» приходят интеллектуальные агенты. Клиенты, уставшие от ожидания, часто прибегали к так называемому «обнулению» (нажатию '0'), чтобы быстрее связаться с живым оператором, что лишь увеличивало время ожидания из-за переадресации.
Современные системы, такие как «ChatGPT Agent» от OpenAI, способны понимать сложные, многосоставные запросы, например: «Мне нужно найти отель для свадьбы в следующем году, пожалуйста, предложите варианты одежды и подарков». Другой пример — чат-бот «Erica» от Bank of America, запущенный в 2018 году и названный в честь последних пяти букв в названии банка. С момента создания Erica была использована 3 миллиарда раз. Система анализирует запросы, замечает такие паттерны, как низкий баланс или дублирующиеся подписки, и, если не может решить проблему сама, переводит клиента в нужный отдел.
Изменения в индустрии не остались без внимания законодателей. В США предложен двухпартийный «Закон о сохранении колл-центров в Америке», спонсорами которого выступили сенатор-демократ Рубен Гальего из Аризоны и республиканец Джим Джастис из Западной Вирджинии. Законопроект направлен на то, чтобы обязать компании предоставлять клиентам понятный способ связи с человеком и стимулировать сохранение рабочих мест в колл-центрах на территории США.
По мнению экспертов, конечная цель внедрения ИИ — полное устранение устаревших систем. Джеймс Беднар, вице-президент по продуктам и инновациям в TTEC, прогнозирует, что инструменты на базе ИИ могут «убить IVR навсегда», избавив клиентов от необходимости «обнулять» звонки. «Мы подходим к тому моменту, — заявил Беднар, — когда ИИ будет направлять вас к нужному специалисту по вашей проблеме без необходимости пробираться через эти меню».
