Гернсийская авиакомпания Aurigny, находящаяся в государственном управлении, оптимизирует процессы взаимодействия с клиентами путем передачи обслуживания call centre внешней компании. Ранее центр осуществлялся сотрудниками компании, а теперь управление передано специализированному провайдеру.
Операцию по аутсорсингу взяла на себя фирма MindPearl, известная своим опытом в организации call centre для авиалиний. Фиджийский центр функционирует с января, демонстрируя высокую оперативность и значительно снижая издержки.
Перемещение call centre обусловлено стремлением улучшить качество обслуживания и уменьшить операционные расходы, что позволяет поддерживать низкие авиабилеты для местных жителей. В то же время существующие сотрудники внутреннего call centre были перераспределены на другие направления в службе поддержки клиентов.
По информации Clive Action, временно исполняющего обязанности руководителя по клиентскому опыту, время ожидания на линии сократилось на 90%, что свидетельствует о значительном повышении эффективности обработки звонков и быстром оказании помощи пассажирам.
Авиакомпания учитывает, что клиенты ценят возможность слышать знакомый голос, однако оперативное решение их проблем остается приоритетом. Быстрая реакция на звонки особенно важна для жителей острова, нуждающихся в своевременной поддержке.
Clive Action отметил: «Мы понимаем, что наше сообщество ценит знакомый голос на линии. Однако мы также знаем, что самое главное в те моменты – это как можно быстрее получить помощь. Это изменение позволяет нам лучше обслуживать жителей острова».
Изображение носит иллюстративный характер
Операцию по аутсорсингу взяла на себя фирма MindPearl, известная своим опытом в организации call centre для авиалиний. Фиджийский центр функционирует с января, демонстрируя высокую оперативность и значительно снижая издержки.
Перемещение call centre обусловлено стремлением улучшить качество обслуживания и уменьшить операционные расходы, что позволяет поддерживать низкие авиабилеты для местных жителей. В то же время существующие сотрудники внутреннего call centre были перераспределены на другие направления в службе поддержки клиентов.
По информации Clive Action, временно исполняющего обязанности руководителя по клиентскому опыту, время ожидания на линии сократилось на 90%, что свидетельствует о значительном повышении эффективности обработки звонков и быстром оказании помощи пассажирам.
Авиакомпания учитывает, что клиенты ценят возможность слышать знакомый голос, однако оперативное решение их проблем остается приоритетом. Быстрая реакция на звонки особенно важна для жителей острова, нуждающихся в своевременной поддержке.
Clive Action отметил: «Мы понимаем, что наше сообщество ценит знакомый голос на линии. Однако мы также знаем, что самое главное в те моменты – это как можно быстрее получить помощь. Это изменение позволяет нам лучше обслуживать жителей острова».
