В современном мире, где сфера услуг составляет более трех четвертей экономики США и около половины занятости по всему миру, конкуренция высока. Однако, ключ к успеху лежит не только в качественном продукте или услуге, но и в том, как люди чувствуют себя, взаимодействуя с вашим бизнесом. Именно здесь вступает в игру концепция «неразумного гостеприимства». Это не просто хороший сервис; это постоянное стремление превзойти ожидания, устанавливая прочные эмоциональные связи с клиентами. Это когда вы не просто делаете свою работу, но и создаете вокруг нее незабываемые впечатления.
Примером такого подхода служит нью-йоркский ресторан Eleven Madison Park, удостоенный трех звезд Мишлен и некогда занимавший первое место в мировом рейтинге. Однажды, отец постоянного посетителя, предпочитавший пиво Budweiser, вместо традиционного шампанского был обслужен его любимым напитком, поданным на тележке для шампанского. Этот, казалось бы, незначительный жест, произвел на гостя такое впечатление, что он забыл, что ел, но запомнил, как тепло его встретили.
Другой показательный пример – компания Chewy, продающая товары для домашних животных онлайн. Она проявляет заботу, отправляя цветы клиентам, у которых умер питомец, после отмены подписки. Эти компании понимают, что гостеприимство – это не единовременная акция, а непрерывный процесс, направленный на создание и поддержание прочных отношений с клиентами.
Для достижения «неразумного гостеприимства» необходимо придерживаться трех ключевых принципов. Во-первых, необходимо быть «здесь и сейчас», замедляясь и внимательно слушая клиентов, особенно в условиях современного многозадачного мира. Во-вторых, нужно относиться к своей работе серьезно, но не слишком серьезно относиться к себе. Это подразумевает приоритет потребностей клиента над строгим соблюдением формальных правил. И, в-третьих, необходимо относиться к людям как к уникальным личностям, создавая индивидуальные впечатления, учитывающие их особые потребности и предпочтения.
Культивирование «неразумного гостеприимства» на рабочем месте также имеет первостепенное значение. Начните с определения основных ценностей компании, вовлекая в этот процесс весь коллектив. Эти ценности должны стать неотъемлемой частью корпоративной культуры. Например, основными ценностями Eleven Madison Park являются: гостеприимство, заключающееся в истинном удовольствии помогать другим; стремление к совершенству; создание культуры обучения и преподавания; и, наконец, страстное желание обеспечить «неразумное гостеприимство».
Регулярная конструктивная обратная связь, предоставляемая в частном порядке и без эмоций, является еще одним важным аспектом. Она способствует росту сотрудников и их самосовершенствованию. Кроме того, ежедневные короткие совещания, на которых обсуждаются не рутинные административные вопросы, а ключевые цели, способствуют сплочению команды и созданию благоприятной рабочей атмосферы. В ресторане Eleven Madison Park, по словам руководителя, это были самые важные 30 минут рабочего дня.
Таким образом, «неразумное гостеприимство» – это тренд и эффективная стратегия, приводящая к успеху. Оно основано на создании запоминающихся впечатлений, а не просто на совершении транзакций. Качество чувств, которые испытывают клиенты, оказывает существенное влияние на прибыльность бизнеса. «Неразумное гостеприимство» доступно каждому, для его реализации необходима лишь осознанность, творческий подход и акцент на взаимоотношениях. Оно актуально не только для ресторанов и отелей, но и для любого бизнеса, стремящегося к процветанию.
14 июня 2013 года в Eleven Madison Park подали сорбет с Fernet-Branca и шоколадным ганашем в качестве тринадцатого блюда, что еще раз подтверждает их приверженность к необычным и запоминающимся деталям. Это еще раз доказывает, что даже мелкие детали, создающие уникальный опыт для клиентов, могут оказать огромное влияние на их восприятие и лояльность. Подчеркивая важность такого подхода, один из руководителей (по фамилии Guidara) сказал: «Лучшая форма гостеприимства – не универсальная, а индивидуальная, подобранная специально для каждого». «Гостеприимство – это проявление творчества и целенаправленных действий в стремлении к взаимоотношениям». Он также отметил, что «даже если мы продаем разные вещи, мы все вовлечены в обслуживание людей, и если это делается с точки зрения гостеприимства, успех придет быстрее».
Изображение носит иллюстративный характер
Примером такого подхода служит нью-йоркский ресторан Eleven Madison Park, удостоенный трех звезд Мишлен и некогда занимавший первое место в мировом рейтинге. Однажды, отец постоянного посетителя, предпочитавший пиво Budweiser, вместо традиционного шампанского был обслужен его любимым напитком, поданным на тележке для шампанского. Этот, казалось бы, незначительный жест, произвел на гостя такое впечатление, что он забыл, что ел, но запомнил, как тепло его встретили.
Другой показательный пример – компания Chewy, продающая товары для домашних животных онлайн. Она проявляет заботу, отправляя цветы клиентам, у которых умер питомец, после отмены подписки. Эти компании понимают, что гостеприимство – это не единовременная акция, а непрерывный процесс, направленный на создание и поддержание прочных отношений с клиентами.
Для достижения «неразумного гостеприимства» необходимо придерживаться трех ключевых принципов. Во-первых, необходимо быть «здесь и сейчас», замедляясь и внимательно слушая клиентов, особенно в условиях современного многозадачного мира. Во-вторых, нужно относиться к своей работе серьезно, но не слишком серьезно относиться к себе. Это подразумевает приоритет потребностей клиента над строгим соблюдением формальных правил. И, в-третьих, необходимо относиться к людям как к уникальным личностям, создавая индивидуальные впечатления, учитывающие их особые потребности и предпочтения.
Культивирование «неразумного гостеприимства» на рабочем месте также имеет первостепенное значение. Начните с определения основных ценностей компании, вовлекая в этот процесс весь коллектив. Эти ценности должны стать неотъемлемой частью корпоративной культуры. Например, основными ценностями Eleven Madison Park являются: гостеприимство, заключающееся в истинном удовольствии помогать другим; стремление к совершенству; создание культуры обучения и преподавания; и, наконец, страстное желание обеспечить «неразумное гостеприимство».
Регулярная конструктивная обратная связь, предоставляемая в частном порядке и без эмоций, является еще одним важным аспектом. Она способствует росту сотрудников и их самосовершенствованию. Кроме того, ежедневные короткие совещания, на которых обсуждаются не рутинные административные вопросы, а ключевые цели, способствуют сплочению команды и созданию благоприятной рабочей атмосферы. В ресторане Eleven Madison Park, по словам руководителя, это были самые важные 30 минут рабочего дня.
Таким образом, «неразумное гостеприимство» – это тренд и эффективная стратегия, приводящая к успеху. Оно основано на создании запоминающихся впечатлений, а не просто на совершении транзакций. Качество чувств, которые испытывают клиенты, оказывает существенное влияние на прибыльность бизнеса. «Неразумное гостеприимство» доступно каждому, для его реализации необходима лишь осознанность, творческий подход и акцент на взаимоотношениях. Оно актуально не только для ресторанов и отелей, но и для любого бизнеса, стремящегося к процветанию.
14 июня 2013 года в Eleven Madison Park подали сорбет с Fernet-Branca и шоколадным ганашем в качестве тринадцатого блюда, что еще раз подтверждает их приверженность к необычным и запоминающимся деталям. Это еще раз доказывает, что даже мелкие детали, создающие уникальный опыт для клиентов, могут оказать огромное влияние на их восприятие и лояльность. Подчеркивая важность такого подхода, один из руководителей (по фамилии Guidara) сказал: «Лучшая форма гостеприимства – не универсальная, а индивидуальная, подобранная специально для каждого». «Гостеприимство – это проявление творчества и целенаправленных действий в стремлении к взаимоотношениям». Он также отметил, что «даже если мы продаем разные вещи, мы все вовлечены в обслуживание людей, и если это делается с точки зрения гостеприимства, успех придет быстрее».
