Ожидание ответа от клиники более 15 минут, особенно по поводу цен на услуги, вызывает сильное недовольство. Недостаток информации о стоимости лечения перед визитом и некомпетентные операторы call-центра усугубляют ситуацию. Для решения этих проблем клиникам необходимо внедрить IP-телефонию, CRM, конструкторы скриптов, автоматические ответы в нерабочее время и шаблоны сообщений.
Неудобства, связанные с заполнением бумаг на ресепшене, задержка приёма и звонки вместо сообщений также крайне раздражают пациентов. Чтобы улучшить взаимодействие с пациентами, клиникам следует использовать онлайн-формы для заполнения документов, интегрированные с CRM и МИС, а также предоставлять автоматические рассылки с напоминаниями о приёме и другой полезной информацией через мессенджеры. Важно, чтобы напоминание содержало возможность подтвердить явку, а не только позвонить.
Навязывание дополнительных услуг, недостаток объяснений от врачей и отсутствие поддержки и эмпатии со стороны персонала приводят к негативным отзывам, что в свою очередь вредит репутации клиники. Клиникам следует отслеживать отзывы на различных платформах и использовать NPS-опросы для выявления слабых мест в обслуживании. Важно, чтобы результаты NPS влияли на мотивацию персонала. Кроме того, для пациентов с обширными планами лечения необходимо организовывать персонализированное сопровождение.
Сбор справок для получения налогового вычета также является проблемой, особенно если требуется собрать документы из нескольких клиник. Для решения этой проблемы клиникам необходимо оцифровать процесс обработки заявок на справки, а также предоставлять возможность заполнить заявку онлайн, и отправлять уведомления клиентам о готовности документов. Важно внедрить CRM-формы на сайте для упрощения этого процесса.
Изображение носит иллюстративный характер
Неудобства, связанные с заполнением бумаг на ресепшене, задержка приёма и звонки вместо сообщений также крайне раздражают пациентов. Чтобы улучшить взаимодействие с пациентами, клиникам следует использовать онлайн-формы для заполнения документов, интегрированные с CRM и МИС, а также предоставлять автоматические рассылки с напоминаниями о приёме и другой полезной информацией через мессенджеры. Важно, чтобы напоминание содержало возможность подтвердить явку, а не только позвонить.
Навязывание дополнительных услуг, недостаток объяснений от врачей и отсутствие поддержки и эмпатии со стороны персонала приводят к негативным отзывам, что в свою очередь вредит репутации клиники. Клиникам следует отслеживать отзывы на различных платформах и использовать NPS-опросы для выявления слабых мест в обслуживании. Важно, чтобы результаты NPS влияли на мотивацию персонала. Кроме того, для пациентов с обширными планами лечения необходимо организовывать персонализированное сопровождение.
Сбор справок для получения налогового вычета также является проблемой, особенно если требуется собрать документы из нескольких клиник. Для решения этой проблемы клиникам необходимо оцифровать процесс обработки заявок на справки, а также предоставлять возможность заполнить заявку онлайн, и отправлять уведомления клиентам о готовности документов. Важно внедрить CRM-формы на сайте для упрощения этого процесса.
